Принцип работы CMR-систем
- Агентства недвижимости
- Адвокаты
- Аутсорсинговые компании
- Банки
- Благотворительные фонды
- Бухгалтерские фирмы
- Веб-студии
- Инвестиционные компании
- ИТ-компании
- Кадровые агентства
- Консалтинговые компании
- Курьерские службы
- Лизинговые компании
- Микрофинансовые организации
- Нотариус
- Оценочные компании
- Рекламные агентства
- Страховые компании
- Типографии
- Финансовые компании
- Центры сертификации
- Юридические компании
То, к чему интуитивно шли менеджеры по продажам в конце ХХ в., в начале ХХI привело к систематизации полученных данных и составлению теории по применению действенных методик. Особую роль в этом сыграло развитие цифровых технологий. В результате, фирмы, занимающиеся продажами товаров или услуг, все полученные наработки торгов и общения с заказчиками заносят в электронной форме в компьютер. На основе этой информации формируется база данных: клиенты обеспечиваются своевременным и качественным обслуживанием, а продавец повышает уровень прибыли.
CRM простыми словами
Оригинальное написание: Customer Relationship Management, что переводится на русский как «Управление (взаимо)отношениями с клиентами (заказчиками)». Главное достоинство и отличие CRM-систем от простых баз данных - они максимально автоматизированы и дают возможность общаться с клиентом по нужной для него позиции онлайн.
В карточки заносятся:
- даты обращений, контактов;
- даты покупок;
- предпочтения;
- запросы, пожелания, требования;
- сезонность и периодичность обращений и др.
Эффективность использования
Для поднятии бизнеса на новый уровень CRM-технологиями предусмотрен ряд обязательных шагов:
- Снижение коммуникационных издержек. Это происходит благодаря занесению всей информации о текущем проекте в общую базу данных, к которой имеет доступ старший менеджер или специалист по связи с заказчиками. Теперь ему не нужно каждый раз звонить менеджерам низшего звена, отвлекая их от работы: вся информация о состоянии проекта занесена в систему.
- Снижение трудовых затрат на поиск информации. Это происходит за счет заведения на каждого клиента электронных карточек. Поэтому менеджер имеет перед глазами всю необходимую информацию в формате excel + карточку клиента по состоянию взаимодействия с заказчиком за весь период общения.
- Автоматизация при контакте с клиентом. Система позволяет из карточки клиента одним нажатие клавиши мыши произвести звонок, найти нужную информацию, набрав ключевое слово, быстро получить доступ к любому пункту карточки и другим данным. Если менеджер совершает 25-30 и более звонков в день, то происходит хорошая экономия его времени и сил.
- Повышение эффективности топ-менеджера. Раньше ему приходилось распределять руководство проектами среди многих сотрудников, что приводило к потере из его некоторых текущих вопросов. Работа с системой CRM позволяет в любой момент увидеть на мониторе ПК картину истинного положения дел в проекте: какие поставленные задачи выполнены, сколько заказчиков обслужено и сколько еще ждут доставки и т.п.
Для определения эффективности внедрения CRM можно прибегнуть к несложному анализу.
Для этого стоит только сравнить ряд следующих показателей:
- есть ли рост продаж компании за итоговый период;
- произошло или нет снижение числа отказов от продукта;
- как изменилась эффективность работы персонала за условный промежуток времени (смена, день, неделя).
На основании полученных данных определяется целесообразность применения программы.
Необходимость системы
Экспертами отмечается много положительных факторов, подтверждающих получение роста продаж и оптимизации бюджета предприятий при использовании CRM-системы.
Ее эксплуатация позволяет:
- провести анализ клиентской базы;
- провести сегментацию заказчиков по предпочтениям и другим факторам;
- разработать стратегию и осуществить правильное воздействие на каждый сегмент;
- заниматься среднесрочным и долгосрочным планированием и построением прогнозных показателей;
- оптимизировать распределение средств.
Система берет на себя всю рутинную работу:
- умеет ставить задачи менеджерам на каждом этапе проекта (сделки);
- формирует документы и формы по шаблонам;
- отправляет СМС-оповещения заказчикам;
- создает онлайн-релизы по ключевым показателям;
- дает напоминания о важных датах: о времени продления договора, о выставлении счета на оплату и т.п.;
- автоматически производит расчет стоимости услуг и заказов и др.
Содержание CRM
Системы у разных поставщиков (разработчиков) имеют некоторые нюансы, но формообразующая структура одинаковая.
Содержание возможностей базовой модели:
- управление задачами и проектами;
- учет и контроль над заявками и сделками;
- мониторинг и постановка KPI;
- вывод онлайн-отчетов;
- наличие конструктора документов;
- регистрация и запись заказчиков на услуги;
- управление финансами;
- внутренний калькулятор расчета стоимости услуг;
- автоматизация бизнес-процессов.
В стандартном варианте программы применяются функционалы интеграции:
- с почтой;
- с соц. сетями;
- с телефонией;
- с рассылками: СМС и e-mail;
- с другими мессенджерами.
Преимущества наличия базы
В основе функционирования CRM-процесса лежит клиентская база. Ее наличие позволяет контролировать проект на всех уровнях. Важно, чтобы интерфейс программы был интуитивно понятным. Большинство разработчиков делают упор на эти составляющие CRM-программ.
Таблица 1. Преимущества и пути их достижения
|
№ |
Наименование показателя |
Механизм осуществления |
|
1. |
Увеличивает доход |
За счет контроля над сделками и их последующим мониторингом. Снижение риска для сделок. Применение автоматизации продаж. |
|
2. |
Улучшение отношений с клиентами |
За счет оперативного решения возникающих вопросов и скорости исполнения заказа. |
|
3. |
Ускорение цикла продаж |
За счет оптимизации трудового графика. По причине автоматизации повторяющихся задач. |
|
4. |
Улучшает внутреннюю коммуникацию и сотрудничество в коллективе |
За счет понимания сотрудниками полноты бизнес- плана и стратегии развития. |
|
6. |
Применение лучших практик |
Осуществляется с помощью использования шаблонов процессов. |
|
7. |
Рост показателя «удержания клиентов» |
За счет привлечения лояльных заказчиков и позитивных наработок с ними. За счет понимания нужд и потребностей клиентов. |
Таблица 2. Инвестиционная отдача от внедрения CRM
|
№ |
Наименование параметра |
Показатели, в % |
|
1. |
Увеличение конверсии сделки |
150-350 |
|
2. |
Увеличение производительности |
20-45 |
|
3. |
Снижение затрат на оплату труда |
18-32 |
|
4. |
Увеличение удержания клиентов |
14-30 |
|
5. |
ROI (Return On Investment)* |
До 500 |
*показатель отображает процент возврата вложений (инвестиций).
Необходимые инструменты
Для начинающих работать с клиентской базой по CRM есть необходимость иметь стартовый пакет инструментов. Полный их набор на первой стадии нецелесообразен.
Стандартный функционал включает в себя:
- клиентскую базу с историей;
- встроенную внешнюю и внутреннюю телефонию;
- автоматизацию процессов с автопомощниками;
- электронные бухгалтерию и делопроизводство;
- аналитические каналы;
- возможность ведения бизнеса в интернете (в т.ч. через облако);
- и по необходимости другие инструменты
Использование CRM
Как вести менеджмент своим бизнесом, каждый руководитель определяет сам.
Некоторые компании имеют закрытые стратегии и тактики. Но большинство, особенно в сегментах малого и среднего бизнеса, предпочитает работать по проверенным и доступным методикам.
Использование CRM можно сравнить с освоением иностранного языка: если его начнешь учить самостоятельно, то неизвестно, когда и на каком уровне ты на нем заговоришь. Но можно использовать проверенную временем программу, результаты применения которой дают 100%-ный положительный эффект.
К таким системам ведения бизнеса относится и CRM.
Ее используют:
- в строительстве;
- в торговле;
- в юридическом бизнесе;
- в банковской сфере;
- IT-компании и веб-студии;
- службы доставки и логистики;
- в производственной сфере;
- в сегменте предоставления бытовых услуг и др.
Эксперты считают, что все виды бизнеса за счет использования CRM-технологий могут сделать свою работу более рентабельной и привлечь новых лояльных клиентов.
Если вам интересно, как можно получить теплейших клиентов из органической выдачи поисковиков. Почему эти клиенты будут целевыми ? И как работает СЕО, можете обращаться к нам. У нас для этого есть возможные инструменты.
Ждем ваших отзывов на нашем сайте. С вами был Дмитрий Дюлюков.
